Médiation bancaire de la consommation

1 – Comment saisir le médiateur bancaire de la consommation ?

En remplissant ce formulaire

2 – Quel est le statut du médiateur bancaire de la consommation ?

Le Médiateur bancaire de la consommation est une personnalité extérieure et indépendante de la CAISSE DE CREDIT AGRICOLE MUTUEL DU NORD EST, qualités exigées à des fins d’impartialité dans le traitement des différends.

Il a été désigné médiateur bancaire de la consommation, le 1er février 2016, par l’organe collégial du Comité Consultatif du Secteur Financier. Il est titulaire du mandat de médiateur bancaire de la consommation pour 3 ans, renouvelable.

Il est rémunéré sans considération du résultat de la médiation et n’est pas en situation de conflit d’intérêts ou, le cas échéant, doit le signaler sans délai.

Le Médiateur bancaire de la consommation possède des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques, notamment dans le domaine de la consommation.

Il accomplit sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable. Il ne peut recevoir aucune instruction des parties.

Le Médiateur bancaire de la consommation informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêt ainsi que de leur droit de s’occuper à la poursuite de sa mission. Si l’une des parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation, il est mis fin à la mission du Médiateur bancaire de la consommation.

Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre la Caisse Régionale et le Médiateur bancaire de la consommation ne peut exister pendant l’exercice de sa mission de médiation. Le Médiateur bancaire de la consommation est clairement séparé des organes opérationnels de la Caisse Régionale.

3 – Quel est le champ de compétence du médiateur bancaire de la consommation ?

Litiges concernés

Le médiateur bancaire de la consommation peut être saisi pour examiner tous les litiges existant entre la Caisse Régionale et sa clientèle de personnes physiques agissant à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de leur activité commerciale, industrielle, artisanale, agricole ou libérale, portant sur les produits bancaires et financiers, et les services qui leur sont proposés.

Le médiateur bancaire de la consommation est compétent pour les différends relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opération de crédit…), de services de paiement, d’émission et de gestion de monnaie électronique, de services d’investissement, d’instruments financiers et produits d’épargne, ainsi qu’à la commercialisation des contrats d’assurance.

Litiges financiers

Les litiges financiers sont principalement : la commercialisation des produits financiers, la gestion de portefeuille, la transmission et l’exécution des ordres de bourse, la tenue de compte-titres ordinaires ou PEA, les organismes de placement collectif et les fonds d’investissement alternatifs, l’épargne salariale, les transactions sur instruments financiers du FOREX.

Ces litiges relèvent du champ de compétence du médiateur de l’Autorité des marchés financiers.

Toutefois et sous réserve de la signature d’une convention entre le médiateur de l’AMF et le médiateur bancaire de la consommation de la Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel du Nord Est, ces litiges relèveront également du champ de compétence du médiateur bancaire de la consommation dans les conditions définies par ladite convention.

Dans cette hypothèse, le client consommateur de la Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel du Nord Est disposera du choix, à sa seule convenance, de s’adresser, en cas de litige financier, soit au médiateur de l’Autorité des marchés financiers, soit au médiateur de la consommation bancaire.

Dès lors qu’il a saisi l’un des deux médiateurs, il ne peut plus saisir, en application de l’article L.612-2, du code de la consommation, l’autre médiateur.

Dans ce cadre, le médiateur bancaire de la consommation s’acquittera des obligations de coopération et d’information mises à sa charge dans le cadre de la convention signée avec le médiateur de l’Autorité des marchés financiers.

Les litiges sur contrat d’assurance relevant d’un autre domaine que leur commercialisation seront transmis, sauf avis contraire du client consommateur, au médiateur de la Fédération Française des Sociétés d’Assurance par le médiateur bancaire de la consommation qui précisera les qualités et coordonnées de ce nouvel interlocuteur.

Litiges exclus

En application de l’article L. 611-3 du code de la consommation, la médiation des litiges de la consommation ne s’applique pas :

  • aux litiges entre professionnels ;
  • aux réclamations portées par le client consommateur auprès du service clientèle de l’établissement ;
  • aux négociations directes entre le client consommateur et la Caisse Régionale ;
  • aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
  • aux procédures introduites par la Caisse Régionale contre un client consommateur.
  • aux litiges relevant de la politique générale de la banque.

4 – Comment se déroule la médiation bancaire de la consommation ?

Le Médiateur bancaire de la consommation traite les dossiers en langue française et italienne.

Un litige ne peut être examiné par le Médiateur bancaire de la consommation lorsque :

  • le client consommateur ne justifie pas avoir tenté préalablement de le résoudre directement avec son agence. La demande de médiation est cependant recevable si le client consommateur n’a obtenu aucune réponse de l’agence ou du service clientèle de l’établissement dans un délai de deux mois.
  • la demande est manifestement infondée ou abusive
  • le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre Médiateur bancaire de la consommation ou par un tribunal
  • le client consommateur a introduit sa demande auprès du Médiateur bancaire de la consommation dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès de la Caisse Régionale
  • le litige n’entre pas dans son champ de compétence

Si la demande est jugée non recevable, par le médiateur bancaire de la consommation, car le recours interne n’a pas été épuisé, le médiateur bancaire de la consommation, pourra, avec l’accord du client consommateur, transmettre son dossier au service clientèle de la Caisse Régionale.

Si la demande est recevable, le médiateur bancaire de la consommation notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine. Cette notification rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus.

Le médiateur bancaire de la consommation informe les parties qu’elles ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation. Elles peuvent également solliciter l’avis d’un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre les parties.

Le médiateur bancaire de la consommation communique, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier. Le médiateur bancaire de la consommation peut recevoir les parties ensemble ou séparément. A défaut d’accord amiable entre elles, il leur propose une solution pour régler le litige.

Le médiateur bancaire de la consommation, en faisant connaître aux parties la solution qu’il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique : qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution ; que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ; que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge. Il précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution, fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci et précise que passé ce délai, l’absence de réponse du client consommateur équivaudra à un refus de cette proposition.

La Caisse Régionale qui entend refuser d’adhérer à la proposition de solution de médiation en informe de manière écrite et motivée le médiateur bancaire de la consommation, à charge pour ce dernier d’en aviser le client consommateur.

L’issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de 90 jours à compter de la date de notification aux parties de sa saisine. Le médiateur bancaire de la consommation peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties.

5 – La confidentialité dans la médiation bancaire de la consommation

La médiation est soumise à l’obligation de confidentialité prévue par l’article 21-3 de la loi n°95-125 du 8 février 1995 relative à l’organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative qui dispose notamment que :

« Sauf accord contraire des Parties, la médiation est soumise au principe de confidentialité. Les constatations du médiateur bancaire de la consommation et les déclarations recueillies au cours de la médiation ne peuvent être divulguées aux tiers ni invoquées ou produites dans le cadre d’une instance judiciaire ou arbitrale sans l’accord des Parties (…) ».

Le Médiateur bancaire de la consommation s’engage à conserver confidentielles toutes les informations recueillies dans le cadre de sa mission tant à l’égard de la Caisse Régionale que des tiers.

Il s’engage à ne communiquer à qui que ce soit, des informations et documents sur les méthodes, l’organisation et/ou le fonctionnement de la Caisse Régionale et à faire preuve d’une discrétion absolue sur l’ensemble des données ou informations dont il pourrait avoir connaissance, directement ou indirectement que celles-ci soient ou non en rapport avec sa mission.

Chaque partie s’interdit en conséquence de communiquer ou de divulguer ces informations à tout tiers sans accord exprès, préalable et écrit, de l’autre partie, sauf dans le cas où cette demande de communication ou de divulgation émanerait d’une autorité de police, de tutelle, de justice ou fiscale. Dans ce cas, la partie saisie de cette demande s’engage à en informer préalablement l’autre partie.

Cet engagement de confidentialité est sans limitation de durée.

Cet engagement de confidentialité ne s’applique pas aux informations qui appartiennent au domaine public, ni à celles qui seraient reçues d’un tiers de manière licite. Les parties prendront les mesures nécessaires pour garantir le respect de cet engagement par leur personnel, par leurs sous-traitants et prestataires respectifs.